СОВЕТНИК.EXPERT
Общие правила учёта и “удаления” трафика в отделах продаж новых автомобилей
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Трафик (лид) это - новые, уникальные, целевые обращения любого типа (звонок, обратный звонок, чат, интернет-заявка, видеозвонок, пешеход)
Целевым считается обращение по конкретному бренду и модели. Если клиент выбирает между несколькими моделями, то нужно выяснить какая более приоритетная.
Кто учитывает?
- Звонки, обратные звонки, интернет-заявки, чаты, видеозвонки - фиксирует колл-центр/контакт-центр (если он есть) или администраторы ресепшен (если нет коллцентра)
- Пешеходов фиксируют администраторы шоу-румов
“Удаление” трафика
На самом деле информация не удаляется, а ставится соответствующий признак и она “не идёт в зачёт”
Происходит выявление вторичности, неуникальности (дублей), несоответствия установленным критериям, тестовых обращений, тайных покупателей, проверки от сотрудников-конкурентов
Происходит выявление вторичности, неуникальности (дублей), несоответствия установленным критериям, тестовых обращений, тайных покупателей, проверки от сотрудников-конкурентов
Бренд-менеджер
- Не дозвонились. Правило 2+2 (в первый день, при поступлении заявки с 9 до 21, звоним первый раз в течение 15 минут, второй раз в течение 1 часа, во второй день 2 раза с интервалом не менее 2-х часов)
- Если клиент не подтверждает, что он оставлял заявку
- Клиент из другого региона, отказавшийся приезжать**, кроме случаев, когда БМ (бренд-маркетолог) принимает решение о трансляции рекламы в другие регионы (контекст, таргет, баннеры, видео)
- Тайный покупатель при подтверждении дистрибьютором или наличии явного признания при разговоре
- Тестовая заявка или звонок
- При семейной покупке, оставляем только одно контактное лицо
- Звонки конкурентов с городских номеров (при наличии подтверждения)
- Звонки сотрудников компании, которые это явно обозначили
- Модели, которые официально не ввозятся/производятся дистрибьютором в страну на момент звонка (проверяем по официальному сайту бренда в стране)
Руководитель контакт-центра
- Дублирующиеся заявки
- Заявки без номера телефона
- Тестовые заявки и звонки
* трафик разрешается удалять в течение 3-х дней после фиксации (дата +2 дня). Если в пятницу пришел трафик, в понедельник последний день удаления
** клиент отказывается от приезда в салон, поскольку в момент обращения не знал, что обращается в Санкт-Петербург и удаленность салона является значимым для клиента фактором. В разговоре использует такие фразы, как: «не знал, что обращаюсь в Санкт-Петербург, не готов так далеко ехать»; « ваш салон находится в Санкт-Петербурге? Тогда к вам не поеду» и т.д.
** клиент отказывается от приезда в салон, поскольку в момент обращения не знал, что обращается в Санкт-Петербург и удаленность салона является значимым для клиента фактором. В разговоре использует такие фразы, как: «не знал, что обращаюсь в Санкт-Петербург, не готов так далеко ехать»; « ваш салон находится в Санкт-Петербурге? Тогда к вам не поеду» и т.д.
Во все остальных случаях, когда клиент понимает, что обращается в Санкт-Петербург и использует формулировки «я подумаю», « надо обсудить», «может быть приеду, если устроит предложение», считать целевыми