Quality Function Deployment, или структурирование (развертывание) функции качества является методом принятия решений, использующимся в разработке товаров или услуг.
QFD. Подробный разбор модели. Рустам Сагитдинов

Quality Function Deployment (развертывание функций качества) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса. Главный принцип заключается в сопоставлении пожеланий потребителей характеристик товара. Это универсальный инструмент, используемый для каждого продукта, услуги или сервиса.
Матрицу QFD необходимо строить, если вы не знаете:

• какие характеристики нового продукт важны для покупателя
• какое позиционирование выбрать для существующего продукта или услуги
• какое позиционирование выбрать для вашей компании
• на чем делать фокус в контентной стратегии (о чем рассказывать и под каким углом)
• какие точки контакта являются самыми важными для ваших клиентов

Как выглядит матрица QFD:

Подробнее рассмотрим, что значит каждый элемент в этой таблице:

• фактор (или фактор выбора) — это наиболее важные характеристики продукта или услуги для клиента
• весовой коэффициент — это значимость каждого фактора выбора, определяется по итогам проведения опроса покупателей
• техническая характеристика — это либо характеристики продукта (качество, вес, цвет), который вы анализируете, либо точки контакта (скорость доставки, обслуживание в точке продаж, выкладка, коммерческое предложение)

Как построить матрицу QFD
Шаг 1 — Сбор данных
Способов собрать данные среди покупателей два:Провести опрос на репрезентативной выборке (используйте калькулятор выборки), определяющий факторы выбора конкретного продукта, предложив респондентам 9 вопросов, связанных с:

• новизной (например, на сколько для вас важна обновляемость ассортимента?)
• уникальностью (например, на сколько для вас важно, чтобы в ассортименте были редкие позиции?)
• доступностью (например, на сколько для вас важно покупать товар круглосуточно?)
• производительностью (например, на сколько для вас важна скорость обслуживания?)
• безопасностью (например, на сколько для вас важно, чтобы у компании были сертификаты качества продукции?),
• дизайном (например, на сколько для важен дизайн упаковки?),
• ценой (например, на сколько для вас важна низкая/высокая цена на товар?)
• экономией (например, на сколько для вас важны акции?)

Предложить участникам опроса самим назвать предпочтительные характеристики УТП. В этом случае результаты послужат основой для дальнейшего развития и усовершенствования бренда.

Шаг 2 — Анализ данных
Получив данные, в левом столбце выписываем факторы выбора продуктов потребителями. В следующем столбце для каждого фактора устанавливаем значение от 0 до 1, обозначающее вес этих факторов (в процентном соотношении) так, чтобы их сумма давала 1.
После этого проводится опрос среди разработчиков продукта: какие характеристики они бы выделили как основные? Отобранные свойства записываем в верхнюю горизонталь таблицы. Либо, если вы анализируете Customer Journey, составьте перечень всех точек контакта, с которыми сталкивается клиент.
Для анализа полученных данных, завершаем заполнение таблицы. На пересечениях строк и столбцов умножаем значение веса на одно из трёх значений — «1», «3» или «9», обозначающим степень взаимосвязи инженерных характеристик и клиентских ценностей («1» — слабая корреляция, «3» — средняя, «9» — высокая). В фундамент (нижняя горизонталь) записываем суммы значений каждого столбца. Таким образом определяются приоритеты свойств продукции (или самые значимые точки контакта).
Метод QFD отмечается наглядностью и простотой, а также универсальностью. Таблица используется для выявления требований покупателей — от технических характеристик до особенностей сервиса.
Матрица QFD устанавливает соответствие между потребностями клиентов (факторами выбора) и характеристиками продукта, позволяет расставить приоритеты в реализации технических характеристик для максимального соответствия факторам выбора.

В наших проектах мы реализуем "краткий QFD" и "полный QFD". Краткий QFD мы используем, когда необходимо определить только факторы выбора клиентов.


Пример краткого QFD (проект Legrand-Контактор):

Необходимость применения краткого или полного QFD определяется на этапе разработки программы исследований и из общей логики проекта. Например, когда необходимо не только оценить факторы выбора, но предложить инструменты маркетинга и/или изменить функционал изделия, то необходимо применять полный QFD (например, проект Open Group):