Карта клиентоцентричности: Насколько ваша компания ориентирована на клиента?
Этот опросник поможет вам оценить зрелость клиентоцентричности вашей компании по 12 ключевым направлениям. Вам будет предложено 48 утверждений. Выберите утверждение, которое наиболее точно соответствует реальности в вашей компании. Результатом станет ваша персональная карта зрелости, которая покажет сильные стороны и зоны для роста.
Блок 1. О клиенте. 1.1. Персонализация. Мы регулярно делаем индивидуальные предложения и обращаемся к клиентам по имени в коммуникациях. Персонализация отсутствует. Все клиенты получают одинаковые массовые рассылки и предложения.
Эпизодические попытки персонализации (например, подстановка имени в email). Нет системы или правил.
Персонализация по базовым признакам (пол, город) внедрена в некоторых каналах, но несистемно и зависит от инициативы сотрудников.
Существуют формальные правила персонализации на основе данных из CRM (история покупок). Процесс документирован для ключевых каналов.
Персонализация интегрирована в несколько каналов (email, мессенджеры, сайт). Есть единые стандарты и процесс управления контентом.
Эффективность персонализированных коммуникаций постоянно измеряется (CTR, конверсия). A/B тестирование стало регулярной практикой.
Система автоматически сегментирует аудиторию и подбирает контент на основе поведения. Показатели эффективности используются для корректировки стратегии.
Алгоритмы ИИ предсказывают индивидуальные предпочтения и потребности клиента, предлагая уникальный контент и предложения в реальном времени.
Персонализация адаптируется к контексту ситуации клиента (например, погода, местоположение, жизненные события), создавая гиперрелевантный опыт.
Блок 1. О клиенте. 1.2. Понимание фундаментальных потребностей клиента через Jobs to Be Done (JTBD).
Потребности клиентов не изучаются системно. Решения принимаются на основе интуиции или копирования конкурентов.
Отдельные менеджеры или маркетологи знакомы с концепцией JTBD, но она не используется формально.
Проводятся эпизодические интервью или исследования для выявления "работ" клиентов, но методология не унифицирована.
JTBD — формализованная методология для исследований. Созданы первые карты "работ", которые используются при разработке продуктов/услуг
JTBD интегрированы в процессы продуктовых команд и маркетинга. "Работы" клиента — ключевой входной параметр для создания ценности.
Эффективность продуктовых решений и маркетинговых кампаний измеряется с точки зрения выполнения "работ" клиента. Есть метрики успеха.
Данные о выполнении "работ" постоянно анализируются для оптимизации предложений и коммуникаций. Процесс сбора обратной связи на основе JTBD автоматизирован.
Компания предвосхищает появление новых "работ" у клиентов на основе анализа трендов и данных, proactively предлагая решения.
Понимание JTBD динамически адаптируется к изменениям на рынке и в жизни клиентов. Это ядро инновационной и стратегической культуры компании.
Блок 1. О клиенте. 1.3. Сегментация
Сегментация отсутствует. Ко всем клиентам относятся одинаково.
Есть базовое разделение на B2B/B2C или по географии. Критерии субъективны и неформальны.
Сегментация по демографии или объему покупок проводится регулярно, но вручную и не для всех процессов.
Существует формальная модель сегментации (например, по LTV, поведению). Сегменты используются для таргетирования рекламы и рассылок.
Сегментация интегрирована в CRM и маркетинговые автоматизации. Разные сегменты получают дифференцированные предложения и уровень сервиса.
Рентабельность и поведение каждого сегмента постоянно измеряются. Сегменты регулярно пересматриваются на основе данных.
Сегменты динамически обновляются в реальном времени на основе поведения клиентов. Ресурсы компании оптимизируются под самые ценные сегменты.
Система предсказывает, к какому сегменту может перейти клиент в будущем, и proactively предлагает условия для удержания или развития.
Сегментация становится индивидуальной и контекстной. Компания работает с микросообществами и индивидуальными профилями ценностей, а не с жесткими сегментами.
Далее
