Карта клиентоцентричности: опросник Советника

Карта клиентоцентричности: Насколько ваша компания ориентирована на клиента?

Этот опросник поможет вам оценить зрелость клиентоцентричности вашей компании по 12 ключевым направлениям. Вам будет предложено 48 утверждений. Выберите утверждение, которое наиболее точно соответствует реальности в вашей компании. Результатом станет ваша персональная карта зрелости, которая покажет сильные стороны и зоны для роста.

Персонализация отсутствует. Все клиенты получают одинаковые массовые рассылки и предложения.

Эпизодические попытки персонализации (например, подстановка имени в email). Нет системы или правил.

Персонализация по базовым признакам (пол, город) внедрена в некоторых каналах, но несистемно и зависит от инициативы сотрудников.

Существуют формальные правила персонализации на основе данных из CRM (история покупок). Процесс документирован для ключевых каналов.

Персонализация интегрирована в несколько каналов (email, сайт). Есть единые стандарты и процесс управления контентом.

Эффективность персонализированных коммуникаций постоянно измеряется (CTR, конверсия). A/B тестирование стало регулярной практикой.

Система автоматически сегментирует аудиторию и подбирает контент на основе поведения. Показатели эффективности используются для корректировки стратегии.

Предиктивное): Алгоритмы AI/ML предсказывают индивидуальные предпочтения и потребности клиента, предлагая уникальный контент и предложения в реальном времени.

Контекстуально-адаптивное): Персонализация адаптируется к контексту ситуации клиента (например, погода, местоположение, жизненные события), создавая гиперрелевантный опыт.

Блок 1. Клиент (Customer Core) 1.2. Понимание фундаментальных потребностей клиента через Jobs to Be Done (JTBD)

1.2. Мы глубоко понимаем, какую фундаментальную «работу» клиент «нанимает» наш продукт или услугу для выполнения (его главную цель). JTBD (Jobs to Be Done) — это методология, которая фокусируется на том, какую «работу» клиент пытается выполнить, "нанимая" тот или иной продукт или услугу.

Потребности клиентов не изучаются системно. Решения принимаются на основе интуиции или копирования конкурентов.

Отдельные менеджеры или маркетологи знакомы с концепцией JTBD, но она не используется формально.

Проводятся эпизодические интервью или исследования для выявления работ клиентов, но методология не унифицирована.

JTBD — формализованная методология для исследований. Созданы первые карты работ, которые используются при разработке продуктов/услуг.

JTBD интегрированы в процессы продуктовых команд и маркетинга. Работы клиента — ключевой входной параметр для создания ценности.

Эффективность продуктовых решений и маркетинговых кампаний измеряется с точки зрения выполнения работ клиента. Есть метрики успеха.

Данные о выполнении работ постоянно анализируются для оптимизации предложений и коммуникаций. Процесс сбора обратной связи на основе JTBD автоматизирован.

Компания предвосхищает появление новых работ у клиентов на основе анализа трендов и данных, proactively предлагая решения.

Понимание JTBD динамически адаптируется к изменениям на рынке и в жизни клиентов. Это ядро инновационной и стратегической культуры компании.

Сегментация отсутствует. Ко всем клиентам относятся одинаково.

11-20 (Ур.2, Базовое): Есть базовое разделение на B2B/B2C или по географии. Критерии субъективны и неформальны.

21-30 (Ур.2, Стабильное): Сегментация по демографии или объему покупок проводится регулярно, но вручную и не для всех процессов.

31-45 (Ур.3, Формальное): Существует формальная модель сегментации (например, по LTV, поведению). Сегменты используются для таргетирования рекламы и email-рассылок.

46-60 (Ур.3, Интегрированное): Сегментация интегрирована в CRM и маркетинговые автоматизации. Разные сегменты получают дифференцированные предложения и уровень сервиса.

61-72 (Ур.4, Измеряемое): Рентабельность и поведение каждого сегмента постоянно измеряются. Сегменты регулярно пересматриваются на основе данных.

73-85 (Ур.4, Оптимизируемое): Сегменты динамически обновляются в реальном времени на основе поведения клиентов. Ресурсы компании оптимизируются под самые ценные сегменты.

86-95 (Ур.5, Предиктивное): Система предсказывает, к какому сегменту может перейти клиент в будущем, и proactively предлагает условия для удержания или развития.

96-100 (Ур.5, Контекстуально-адаптивное): Сегментация становится индивидуальной и контекстной. Компания работает с микросообществами и индивидуальными профилями ценностей, а не с жесткими сегментами.

I agree to the terms of the Privacy Policy.