Контакты
Контакты
Сервисный диалог — это не просто обмен информацией; это процесс, в котором каждая сторона стремится понять потребности и ожидания другой.

В данной примере мы показываем основные аспекты сервисного диалога, его структуру и значимость для формирования благоприятных отношений с клиентами.

Предлагаем практические рекомендации для менеджеров, которые помогут стать более эффективными в своей работе и создать атмосферу доверия и взаимопонимания.
Этап 1. Приветствие
Шаги
  • Представиться
  • Назвать отдел
  • Спросить имя клиента
  • Узнать контактный номер, если он не известен
  • Задать вопрос
  • Менеджер Отдела Продаж (МОП):
    1. Добрый день!
    2. Отдел продаж автомобилей с пробегом [название], меня зовут [имя],
    3. Скажите пожалуйста, как ваше имя?
    Клиент:
    Меня зовут Иван (Иванович)
  • МОП:
    1. Иван, рад с вами познакомиться.
    2. Скажите пожалуйста вы с автомобилем уже определились или выбираете по характеристикам\параметрам\цене
    Клиент:
    Клиент может сразу спросить про автомобиль, если звонит по конкретному автомобилю или сказать, что выбирает по цене\параметрам\функциям
  • МОП:
    Иван, скажите пожалуйста Ваш контактный номер, по которому в дальнейшем будем с Вами контактировать (если контактный номер не известен)
    Клиент:
    Мой номер ХХХХХХХ

    • Нет, пока не оставлю
Этап 2. Выявление потребностей
Шаги
  • Задать 3-5 альтернативных вопросов для понимания цели звонка
  • На основании полученных ответов подготовить почву для назначения встречи
  • Если клиент позвонил по конкретному автомобилю, то закрываем его на осмотр\пробную поездку\примерить покупку под себя
  • На этом этапе совершаем первое приглашение клиента в автосалон через оценку его автомобиля или знакомство с подходящими вариантами
  • На этом этапе может потребоваться дистанционная оценка автомобиля, так как клиент без нее не захочет ехать (другой город, негативный опыт, хочет сравнить)
  • Клиент:
    да, скажите, что у вас по этому автомобилю… (если по конкретному автомобилю)
    МОП:
    1. Одну минуту, сейчас я уточню свободен ли данный автомобиль
    2. Да автомобиль сейчас в свободной продаже.
    3. Иван, скажите пожалуйста, вас интересует пробег, состояние или история эксплуатации автомобиля?
    4. Автомобиль выбираете в качестве замены Вашего автомобиля или планируете покупку второго?

    Если клиент сказал, что в качестве замены, то совершаем первую попытку закрыть клиента на визит через осмотр его автомобиля. Далее совершаем шаги 6-11.
  • Клиент:
    Да, скажите, что у Вас есть до 1500 млн.руб. на автомате… (если не определился с выбором)
    МОП:
    1. В этом ценовом диапазоне у нас есть пару автомобилей разных марок.
    2. А кстати, Иван, скажите пожалуйста, автомобиль выбираете повыше или достаточно стандартного дорожного просвета\интересует универсал или вы предпочитаете седаны\левый или правый руль?
  • Клиент:
    Рассматриваю варианты (клиент обозначает границы своего интереса по маркам\ цене\характеристикам, возможно указывая конечного пользователя этого авто (жена, дети, себе и т.д.) что также является поводом для уточнения предпочтений.
    МОП:
    1. Конечно!
    2. У нас есть различные варианты и мы подберем наиболее оптимальный для вас.
    3. А кстати, автомобиль выбираете в качестве замены вашего автомобиля или планируете покупку второго?

    Если клиент сказал, что в качестве замены, то совершаем первую попытку закрыть клиента на визит через осмотр его автомобиля. Далее совершаем шаги 6-11.
  • Клиент:
    Просто планирую купить автомобиль.
    МОП:
    1. Иван, я Вас понял
    2. Автомобиль, который вы выбрали, прошел комплексную диагностику и осмотр.
    3. Также в нашем распоряжении имеются все доступные проверки
    4. И я приглашаю вас для пробной поездки и осмотра автомобиля, в том числе на подъемнике.

    Суть ответа: делаем презентацию автомобиля методом +\-\+ и совершаем первое закрытие на встречу.
Этап 3. Работа с возражением
Шаги
  • Принять возражение
  • Условно согласиться
  • "Кинуть мостик"
  • Предложить варианты
  • Клиент:
    Клиент озвучивает один или несколько вопросов
    • Список неудобных вопросов:
    • Какая скидка?
    • Какая ставка по кредиту?
    • Какие элементы крашены?
    • Были ли ДТП?
    • Сколько владельцев?
    • Оригинал ПТС или нет?
    • Что по состоянию?
    МОП:
    Вариант 1: Иван, для меня, как и для вас при выборе автомобиля одним из важных параметров является скидка\цена\состояние\окрасы\ремонты и, если автомобиль, который Вы выбрали по каким-то параметрам вас не устроит я смогу предложить несколько альтернативных вариантов с такими же характеристиками.

    Вариант 2: Иван, для меня, как и для вас при выборе автомобиля самым главным является принять правильно решение и не ошибиться в выборе, так как приобретение автомобиля является важным шагом и поэтому я приглашаю вас для проведения пробной поездки и знакомства с автомобилем.
Этап 4. Резюме
Шаги
  • Перечисляем потребности клиента в автомобиле с положительными характеристиками
  • МОП:
    1. Итак, Иван, давайте подытожим наш разговор
    2. Вас интересует кроссовер с полным приводом, МКК, светлых оттенков, и т.д. (перечисляем важные опции согласно запросу, который был озвучен), верно?
    3. Ничего не упустил?
    Клиент:
    Да, верно
Этап 5. Срочность
Шаги
  • Аргументы к приезду
  • МОП:
    Иван,
    • автомобиль, который Вы выбрали для своего года и пробега находится в прекрасном состоянии, а сейчас при выборе автомобиля это один из самых значимых факторов;
    • автомобиль, который Вам понравился имеет зеленую автотеку, а это сейчас для многих самый важный параметр при выборе;
    • есть у меня подходящий вариант автомобиля, он еще не выведен в продажу, и я хочу первому Вам его показать;
    • автомобиль, который Вы выбрали один из самых популярных запросов на этой неделе\в этот день\час;
    • есть у меня подходящий вариант автомобиля сегодня сможете подъехать его посмотреть вживую;
    • на автомобиль, который Вас заинтересовал регулярно приходят интернет-запросы и я думаю, что он долго не простоит;
    • кроме меня сегодня на смене еще 17 продавцов и у каждого из них есть постоянные клиенты, которые покупали у нас ранее автомобили и знают, что наши условия самые прозрачные и этот автомобиль стоит своих денег, так как прошел все необходимые проверки и подготовку.
    Клиент:
    Отличный вариант, выезжаю
Этап 6. Анонс
Шаги
  • Техническая гарантия на автомобиль
  • Прозрачная история автомобиля
  • ТИ
  • страхование по КАСКО и ОСАГО
  • Финансирование от банка-партнера на лучших условиях
  • Пробная поездка
  • Акции от отдела АСП
  • Продающие скрипты
  • Сервисное обслуживание автомобиля
  • Оформление необходимых документов на месте
  • Возможность зарегистрировать автомобиль
  • Детейлинг
  • МОП:
    Кстати, Иван, хотел обратить Ваше внимание на следующее:
    1. все автомобили, которые представлены в наших автосалонах прошли комплексную проверку и предпродажную подготовку;
    2. даже, если получится так, что Вам немного не хватит наличных денег на понравившийся автомобиль, то на месте можно оформить по двум документам беззалоговый кредит от наших банков-партнеров;
    3. клиенты, которые подают у нас заявки имеют самый высокий процент по одобрениям от финансовых организаций и возможность купить автомобиль без первоначального взноса, т.е. всего два документа и уже сегодня сможете стать владельцем новенького автомобиля;
    4. на месте можно оформить все необходимые страховые продукты с Вашей действующей скидкой;
    5. автомобили, которые представлены в торговом зале имеют техническую гарантию;
    6. на понравившимся автомобиле можно пройти пробную поездку и получит приятный подарок;
    7. в наших автосалонах каждую неделю проводятся тематические акции и вы точно сможете купить автомобиль на специальных условиях;
    8. в нашем автосалоне можно воспользоваться услугой выкупа вашего автомобиля или обмена Вашего автомобиля с нашей доплатой;
    9. практически все автомобили, которые мы продаем можно поставить на техническое обслуживание в нашем сервисном центре и список марок постоянно пополняется;
    10. на нашей сервисной станции на Ваш новый автомобиль можно установить охранную сигнализацию, затонировать по ГОСТ, защитить проблемные места полиуретановой пленкой, а также нанести защитный состав;
    Клиент:
    Это прекрасно, такого я еще нигде не видел))) (а про себя думает, хватит мне впаривать)
Этап 7. Назначение встречи
Шаги
  • Дата и время назначается через альтернативные варианты.
  • Первое назначение встречи на возможное ближайшее время.
  • МОП:
    Иван,
    • Вам удобно сегодня в первой половине дня
    • или во второй половине
    • или утро
    • или вечер\будни
    • или выходной день
    Клиент:
    Мне удобно сегодня, завтра, в выходные
  • МОП:
    • договорились, жду вас (проговариваем дату, время)
Этап 8. Обмен контактами
Шаги
  • Номер телефона.
  • SMS визитка клиенту (либо через мессенджер)
  • МОП:
    Кстати, Иван, хотел обратить Ваше внимание на следующее:
    1. все автомобили, которые представлены в наших автосалонах прошли комплексную проверку и предпродажную подготовку;
    2. даже, если получится так, что Вам немного не хватит наличных денег на понравившийся автомобиль, то на месте можно оформить по двум документам беззалоговый кредит от наших банков-партнеров;
    3. клиенты, которые подают у нас заявки имеют самый высокий процент по одобрениям от финансовых организаций и возможность купить автомобиль без первоначального взноса, т.е. всего два документа и уже сегодня сможете стать владельцем новенького автомобиля;
    4. на месте можно оформить все необходимые страховые продукты с Вашей действующей скидкой;
    5. автомобили, которые представлены в торговом зале имеют техническую гарантию;
    6. на понравившимся автомобиле можно пройти пробную поездку и получит приятный подарок;
    7. в наших автосалонах каждую неделю проводятся тематические акции и вы точно сможете купить автомобиль на специальных условиях;
    8. в нашем автосалоне можно воспользоваться услугой выкупа вашего автомобиля или обмена Вашего автомобиля с нашей доплатой;
    9. практически все автомобили, которые мы продаем можно поставить на техническое обслуживание в нашем сервисном центре и список марок постоянно пополняется;
    10. на нашей сервисной станции на Ваш новый автомобиль можно установить охранную сигнализацию, затонировать по ГОСТ, защитить проблемные места полиуретановой пленкой, а также нанести защитный состав;
    Клиент:
    Это прекрасно, такого я еще нигде не видел))) (а про себя думает, хватит мне впаривать)
Этап 9. Резюме всего разговора
Шаги
  • Избегать слов: заключить договор, оформить кредит, сделаем диагностику (может отпугнуть, если состояние не очень)
  • МОП:
    Иван,
    • Итак, Иван, давайте я еще раз повторю то, о чем мы договорились.
    • Мы обсудили конкретный автомобиль (или варианты) и доп.услуги.
    • Жду вас на встречу тогда-то и там-то.
    • В такое время.
    • Мы готовим автомобиль к показу и осмотрим ваш автомобиль, а я еще дополнительно отправлю фотографии или видеопрезентацию в whatsapp.
    • Верно?
    Клиент:
    Да, верно
  • МОП:
    • Предупрежу, что вам необходимо взять с собой документы: паспорт, в\у, СНИЛС, а также документы к автомобилю – ПТС, СТС, второй комплект шин.
Этап 10. Уточнение
Шаги
  • Остались ли у клиента вопросы
  • МОП:
    1. У вас остались еще какие-либо вопросы?
    Клиент:
    • Нет
    • Да

    А если вопросы остались, то уточняем какие это вопросы. В случае невозможности ответить сразу берем паузу и уточняем у РОП\СТМОП.
Этап 11. Поблагодарить
  • МОП:
    Иван,
    • благодарю за звонок и жду вас в нашем центре, до свидания.
    • Если у вас возникнут какие-либо вопросы, звоните или пишите на мой личный (?) номер (в какое время, только рабочее?).
    Клиент:
    До свидания
  • Внимание!
    • Первым трубку кладет клиент!