Аудит + Тренинг в реальном времени: как на самом деле вы работаете с клиентами
клиентоцентричности
к системе CVM
От
От
клиентоцентричности
к системе CVM
клиентоцентричности
к системе CVM
Аудит + Тренинг в реальном времени: как на самом деле вы работаете с клиентами
От клиентоцентричности к системе CVM: как увеличить прибыль, фокусируясь на ценности клиента
Ваши клиенты – главный актив бизнеса. Но все ли они одинаково ценны?
Современные компании уже не просто улучшают сервис – они управляют клиентской ценностью (CVM). Это системный подход, который превращает разовые покупки в долгосрочную прибыль.
Современные компании уже не просто улучшают сервис – они управляют клиентской ценностью (CVM). Это системный подход, который превращает разовые покупки в долгосрочную прибыль.
А что такое вообще "клиентоцентричность" ?
Авторская методология
- КлиентВсе что связано с описанием сегментов. Персонализация. Отношения. Лояльность.
- Клиентский опытПуть клиента . Точки касания. Удобство взаимодействия.
- Customer InsightsОбратная связь. Аналитика. Наши знания о клиенте.
- Организационная культураКак сотрудники взаимодействуют с клиентами. Обучение и тренинги.
- И много другое
Что такое CVM и почему он заменит традиционную клиентоцентричность?
Customer Value Management (CVM) – это стратегия, которая:
- Сегментирует клиентов по их реальной и потенциальной прибыльности
- Персонализирует взаимодействие – от рекламы до сервиса
- Увеличивает доход от существующих клиентов, снижая затраты на привлечение новых
Пример для автодилера
Клиент купил у вас автомобиль.
CVM-система автоматически:
CVM-система автоматически:
- ➞ Предложит доп. услуги (страховку, сервисный пакет)
- ➞ Напомнит о ТО перед окончанием гарантии
- ➞ Даст персональную скидку на следующую покупку
Результат: рост среднего чека на 25% и LTV (пожизненной ценности клиента) на 40%.
Как работает CVM?
Оценка ценности клиента
Анализируем:
• Сколько клиент уже принес прибыли (LTV)
• Как часто покупает (RFM-анализ)
• Риск оттока (predictive-аналитика)
Пример сегментов:
• VIP-клиенты (20% базы, 80% прибыли) – персональный менеджер, эксклюзивные предложения
• «Спящие» – reactivation-кампании
• Сколько клиент уже принес прибыли (LTV)
• Как часто покупает (RFM-анализ)
• Риск оттока (predictive-аналитика)
Пример сегментов:
• VIP-клиенты (20% базы, 80% прибыли) – персональный менеджер, эксклюзивные предложения
• «Спящие» – reactivation-кампании
Персонализация на всех этапах
• Маркетинг: релевантные предложения (например, владельцам SUV – аксессуары для бездорожья)
• Продажи: скрипты, адаптированные под потребности (JTBD)
• Сервис: превентивные уведомления (например, о замене тормозных колодок)
• Продажи: скрипты, адаптированные под потребности (JTBD)
• Сервис: превентивные уведомления (например, о замене тормозных колодок)
Программы лояльности 2.0
Не просто скидки, а монетизация вовлеченности:
• Баллы за отзывы и рекомендации
• Подписка на сервис «Все включено»
• Баллы за отзывы и рекомендации
• Подписка на сервис «Все включено»
Что вы получите, внедрив CVM?
Показатель
До внедрения
После внедрения
LTV клиента
150 000 руб.
210 000 руб. (+40%)
Конверсия в повторную покупку
25%
38% (+13 п.п.)
Затраты на привлечение
30 000 руб.
22 000 руб. (–27%)
Как внедрить CVM в вашем бизнесе?
Аудит клиентской базы
Выявим ключевые сегменты и точки роста
Интеграция CRM и аналитики
Единая система управления данными
Обучение
команды
команды
Работа с ценными клиентами по новым стандартам
Запуск пилотных проектов
Тестируем гипотезы за 3 месяца
Готовы перейти от разовых продаж к системной прибыли?
Оставьте заявку – и мы подготовим индивидуальный план внедрения CVM для вашего автодилера.
P.S. Уже через 6 месяцев вы увидите, как «холодные» клиенты превращаются в лояльных, а маржа растет без увеличения бюджета на рекламу.
Заказ аудита
Прошу выписать счет