Контакты
Контакты
Карта клиентоцентричности: Насколько ваша компания ориентирована на клиента?
Карта клиентоцентричности.
Часть 2.
Этот опросник поможет вам оценить зрелость клиентоцентричности вашей компании по 12 ключевым направлениям. Вам будет предложено 48 утверждений. Выберите утверждение, которое наиболее точно соответствует реальности в вашей компании. Результатом станет ваша персональная карта зрелости, которая покажет сильные стороны и зоны для роста.
Блок 9. Бизнес-процессы. 9.1. Бизнес-процессы - уровень зрелости процессов клиентоцентричности
9.1. Наши бизнес-процессы официально описаны и ориентированы на клиента, а мы регулярно анализируем клиентское путешествие.
Блок 9. Бизнес-процессы. 9.2. Уровень интеграции бизнес-процессов и данных: от традиционных до бесшовных (сквозных)
9.2. Данные и процессы между разными отделами (например, продажами и сервисом) интегрированы для бесшовной работы клиентом.
Блок 9. Бизнес-процессы. 9.3. Бизнес-юниты и подразделения компании - уровень вовлеченности
9.3. Все подразделения компании (как зарабатывающие, так и обеспечивающие) вовлечены в создание клиентоориентированного опыта.
Блок 9. Бизнес-процессы. 9.4. Процесс улучшения на основе данных
9.4. Мы постоянно улучшаем наши бизнес-процессы, основываясь на данных, которые получаем от клиентов.
Блок 10. PR - паблик рилейшнз. 10.1. Внутренний PR
10.1. Мы эффективно доносим до сотрудников ценности и новости компании, вовлекая их в общее дело.
Блок 10. PR - паблик рилейшнз. 10.2. Внешний PR
10.2. Наши коммуникации с клиентами и партнерами открыты, честны и строят долгосрочные отношения.
Блок 10. PR - паблик рилейшнз. 10.3. PR, интегрированный в продукты и услуги
10.3. Клиентоцентричность ощущается клиентом на каждом шагу, она встроена в наши продукты и услуги, а не только в рекламу.
Блок 11. Доверие — валюта клиентоцентричности. 11.1. Прозрачность и честность
11.1. Мы честны и прозрачны с клиентами, даже когда ошибаемся.
Блок 11. Доверие. 11.2. Надежность и предсказуемость
11.2. Мы всегда выполняем свои обещания, и качество нашего сервиса предсказуемо высокое.
Блок 11. Доверие. 11.3. Конфиденциальность и безопасность данных
11.3. Мы гарантируем полную конфиденциальность и безопасность данных клиентов.
Блок 11. Доверие. 11.4. Эмпатия и отношение к клиенту как к личност
11.4. Мы относимся к клиентам как к личностям, с пониманием и уважением к их ситуации.
Блок 11. Доверие. 11.5. Ориентация на долгосрочные отношения
11.5. Мы часто принимаем решения в пользу долгосрочных отношений с клиентом, даже если это приносит меньшую краткосрочную выгоду.
Блок 11. Доверие. 11.6. Обратная связь
11.6. Клиенты видят, что их мнение реально влияет на изменения в нашей компании.
Блок 12. Отношения с влияющими лицами. 12.1. Принципы человекоцентричности
12.1. При разработке новых продуктов или процессов мы в первую очередь думаем о удобстве и потребностях человека.
Блок 12. Отношения с влияющими лицами. 12.2. Управление влиянием
12.2. Принимая решения в интересах клиента, мы всегда оцениваем их влияние на сотрудников, партнеров и общество в целом.
Шаг: