Контакты
Контакты
Карта клиентоцентричности: Насколько ваша компания ориентирована на клиента?
Карта клиентоцентричности: Насколько ваша компания ориентирована на клиента?
Этот опросник поможет вам оценить зрелость клиентоцентричности вашей компании по 12 ключевым направлениям. Вам будет предложено 48 утверждений. Выберите утверждение, которое наиболее точно соответствует реальности в вашей компании. Результатом станет ваша персональная карта зрелости, которая покажет сильные стороны и зоны для роста.
Блок 1. Клиент (Customer Core) 1.1. Персонализация (Personalisation)
1.1. Мы регулярно делаем индивидуальные предложения и обращаемся к клиентам по имени в коммуникациях.
Блок 1. Клиент. 1.2. Понимание фундаментальных потребностей клиента через Jobs to Be Done (JTBD)
1.2. Мы глубоко понимаем, какую фундаментальную «работу» клиент «нанимает» наш продукт или услугу для выполнения (его главную цель). JTBD (Jobs to Be Done) — это методология, которая фокусируется на том, какую «работу» клиент пытается выполнить, "нанимая" тот или иной продукт или услугу.
Блок 1. Клиент. 1.3. Сегментация (Segmentation)
1.3. Мы разделяем наших клиентов на группы (сегменты) по их поведению, потребностям и ценности для компании.
Блок 1. Клиент. 1.4. Понимание полного жизненного цикла клиента
1.4. Мы управляем всем опытом клиента: от первого знакомства с брендом до постпродажного обслуживания и повторных покупок.
Блок 1. Клиент. 1.5. Эмпатия
1.5. Мы стараемся понять эмоции и мотивации наших клиентов, чтобы взаимодействовать с ними более человечно.
Блок 1. Клиент. 1.6. Лояльность
1.6. У нас есть работающие программы лояльности, а мы регулярно оцениваем, насколько они выгодны и бизнесу, и клиентам.
Блок 2. Опыт клиента. 2.1. Клиентский опыт
2.1. Мы управляем всем путешествием клиента (customer journey) как единым целым, а не просто отдельными точками контакта.
Блок 2. Опыт клиента. 2.2. Персонализация и релевантность на всех каналах
2.2. При обращении на любой канал (сайт, телефон, соцсети) мы знаем историю клиента и предлагаем ему релевантные решения.
Блок 2. Опыт клиента. 2.3. Омниканальность
2.3. Клиент может бесшовно переходить с одного канала взаимодействия на другой (например, с чата на телефон), не повторяя информацию.
Блок 2. Опыт клиента. 2.4. Customer Journey Map (CJM)
2.4. Мы используем карты путешествия клиента (CJM), чтобы визуализировать и улучшать его опыт на всех этапах.
Блок 2. Опыт клиента. 2.5. Удобство — минимизация усилий клиента
2.5. Мы постоянно работаем над тем, чтобы клиенту было максимально удобно и легко решать свои задачи с помощью нашей компании.
Блок 2. Опыт клиента. 2.6. Проактивность
2.6. Мы предупреждаем проблемы клиентов до их возникновения, анализируя «узкие места» в процессах.
Блок 3. Данные о клиенте (Customer Insights). 3.1. Обратная связь
3.1. Мы системно собираем обратную связь от клиентов на разных этапах их жизненного цикла.
Блок 3. Данные о клиенте. 3.2. Predictive Analytics — прогнозирование потребностей
3.2. Мы используем данные, чтобы прогнозировать будущие потребности и поведение клиентов.
Блок 3. Данные о клиенте. 3.3 Анализ эмоций клиента
3.3. Мы анализируем эмоциональный тон отзывов и переписки с клиентами (сентимент-анализ).
Блок 3. Данные о клиенте. 3.4. Единое файл данных о клиенте
3.4. У нас есть единая и достоверная база данных по каждому клиенту, которая объединяет информацию из всех отделов.
Блок 3. Данные о клиенте. 3.5. Эффективное использование обратной связи
3.5. Мы не просто собираем обратную связь, а реально используем ее для изменений в продуктах, услугах и процессах.
Блок 4. Культура компании, ориентированная на клиента. 4.1. Культура лидерства
4.1. Высшее руководство лично и активно участвует в инициативах по улучшению клиентского опыта.
Блок 4. Культура компании. 4.2. Обучение сотрудников (Employee Training)
4.2. Мы регулярно обучаем наших сотрудников принципам и навыкам клиентоцентричного обслуживания.
Блок 4. Культура компании. 4.3. Мотивация, KPI и вознаграждение.
4.3. Система мотивации и KPI наших сотрудников напрямую зависит от оценок клиентов (NPS, CSAT и др.) и качества сервиса.
Блок 4. Культура компании. 4.4. Гибкость и предоставление полномочий сотрудникам (Empowerment)
4.4. Мы даем сотрудникам на передовой право принимать решения в интересах клиента, не ожидая долгого согласования.
Блок 5. Использование Цифровых инструментов (Digital Tools). 5.1. Стратегическое соответствие и использование ИТ-инструментов
5.1. Наши ИТ-решения в первую очередь решают бизнес-задачи, направленные на улучшение клиентского опыта.
Блок 5. Цифровые инструменты. 5.2. Интеграция и единое представление о клиенте
5.2. Наши информационные системы (например, CRM) интегрированы и дают единое представление о клиенте.
Блок 5. Цифровые инструменты. 5.3. Сбор и активация данных
5.3. Мы не просто собираем данные о клиентах, а активно используем их для персонализации и улучшения сервиса.
Блок 5. Цифровые инструменты. 5.4. Безопасность
5.4. Мы надежно защищаем персональные данные клиентов и строго соблюдаем законодательство
Блок 6. Метрики эффективности взаимоотношений с клиентами. 6.1. LTV (Lifetime Value)
6.1. Мы знаем и управляем совокупной прибылью, которую клиент приносит за все время сотрудничества с нами (LTV).
Блок 6. Метрики. 6.2. CSI (Customer Satisfaction Index)
6.2. Мы регулярно измеряем индекс удовлетворенности клиентов (CSAT/CSI).
Блок 6. Метрики. 6.3. NPS (Net Promoter Score)
6.3. Мы регулярно измеряем индекс лояльности клиентов (NPS).
Блок 6. Метрики. 6.4. ДВК (Доля возвращенных клиентов)
6.4. Мы отслеживаем, какая доля клиентов возвращается к нам снова.
Блок 6. Метрики. 6.5. SLA (Service Level Agreement)
6.5. Мы соблюдаем четкие стандарты и сроки оказания услуг (SLA).
Блок 6. Метрики. 6.6. RR (Repeat Rate)
6.6. Мы отслеживаем долю повторных покупок в общем объеме продаж.
Блок 6. Метрики. 6.7. CES (Customer Effort Score)
6.7. Мы измеряем, насколько легко клиенту решить свой вопрос или совершить покупку (индекс усилий CES).
Блок 6. Метрики. 6.8. SERM (Управление репутацией)
6.8. Мы активно управляем отзывами о компании на геосервиса и отраслевых сайтах.
Блок 6. Метрики. Стоимость владения.
6.9. Мы оцениваем удовлетворенность клиента через оценку удовлетворенностью стоимостью владения (TCO)
Блок 7. Инновации (Innovations). 7.1. Исследование и понимание потребностей и болей клиента
7.1. Идеи и «боли» клиентов — главный источник для наших улучшений и инноваций.
Блок 7. Инновации. 7.2. Культура инноваций и экспериментов
7.2. В нашей компании поощряются эксперименты и тестирование новых гипотез по улучшению клиентского опыта.
Блок 7. Инновации. 7.3. Инновации, ориентированные на клиента (Customer-Centric Innovation)
7.3. Мы создаем новые продукты и услуги, чтобы решать реальные проблемы наших клиентов.
Блок 7. Инновации. 7.4. Внутренний сбор инноваций
7.4. У нас есть отлаженная система сбора и реализации предложений по улучшениям от сотрудников.
Блок 8. Риск-менедмжент. 8.1. Готовность элементов системы управления клиентоцентричностью
8.1. В нашей компании выстроена целостная и управляемая система клиентоцентричности.
Блок 8. Риски и решения. 8.2. Поддержка со стороны топ-менеджмента
8.2. Топ-менеджмент четко и публично демонстрирует приверженность культуре клиентоцентричности.
Блок 8. Риск-менедмжент. 8.3. Разрыв между обещаниями и реальностью
8.3. Наши маркетинговые обещания полностью соответствуют реальному опыту, который получает клиент.
Блок 8. Риск-менедмжент. 8.4. Сопротивление сотрудников
8.4. Рядовые сотрудники и менеджеры среднего звена разделяют ценности клиентоцентричности и активно вовлечены в их реализацию.
Блок 8. Риск-менедмжент. 8.5. Технологические риски
8.5. Наши технологические платформы (CRM и др.) современны, данные в них достоверны, и они поддерживают, а не ограничивают, качественный сервис.
Шаг: