Контакты
Контакты
Переписка с клиентами — один из ключевых этапов продаж. От того, насколько быстро и профессионально отвечают менеджеры, зависит не только успех сделки, но и репутация компании.

Этот чек-лист поможет вам быстро и просто оценить качество переписки. Он включает важные критерии, такие как скорость ответа, тон общения, работа с возражениями и завершение сделки. Также добавлены примеры, чтобы вы могли сразу увидеть разницу между удачным и неудачным подходом.
12 шагов к идеальной переписке:
чек-лист для проверки работы менеджеров
1. Время ответа:
  • Норма:
    • Ответ на первое сообщение клиента — до 5 минут.
    • Ответы в активной переписке — до 2 минут.
  • ❌ Плохой пример:
    Ответ через 15 минут: «Извините за долгий ответ, мы были заняты.»
  • ✅ Хороший пример:
    Ответ через 2 минуты: «Добрый день, Сергей! Благодарю за ваше сообщение, сейчас все расскажу.»
2. Приветствие:
  • Норма:
    Корректное и дружелюбное приветствие, упоминание имени клиента.
  • ❌ Плохой пример:
    «Здравствуйте. Чем могу помочь?»
  • ✅ Хороший пример:
    «Добрый день, Мария! Спасибо, что обратились к нам. Рада помочь с вашим вопросом!»
3. Тон общения:
  • Норма:
    Дружелюбный, профессиональный, без излишней формальности.
  • ❌ Плохой пример:
    «Мы не можем предложить вам больше скидок. Это политика компании.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Мария, мы предоставляем максимально выгодные условия. Буду рада рассказать о текущих акциях!»
4. Исключение уменьшительно-ласкательных слов:
  • Норма:
    Не используются слова типа «машинка», «скидочка», «договорчик».
  • ❌ Плохой пример:
    «Скидочка составит 10 000 рублей. Запишите телефончик.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Скидка на автомобиль составит 10 000 рублей. Пожалуйста, запишите номер телефона для связи.»
5. Исключение профессионального сленга и перекупских выражений:
  • Норма:
    Используются понятные и корректные формулировки.

    • «Целая» → «Автомобиль не имеет окрасов.»
    • «Однохозная» → «У автомобиля был один собственник за весь срок эксплуатации.»
    • «Зеленая автотека» → «У автомобиля безупречная история.»
  • ❌ Плохой пример:
    «Машина целая, однохозная, зеленая автотека.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Автомобиль не имеет окрасов, у него был только один собственник, история безупречная.»
6. Персонализация:
  • Норма:
    Учитываются данные клиента из предыдущих сообщений или CRM.
  • ❌ Плохой пример:
    «Мы можем предложить любой автомобиль.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Сергей, вы рассматривали модель Kia Rio 2023 года? Это отличный выбор, доступный в нескольких комплектациях.»
7. Использование эмодзи:
  • Норма:
    Уместные эмодзи для добавления эмоционального фона
    (не более 1-2 на сообщение).
  • ❌ Плохой пример:
    «Добрый день!!! Как дела???» 😃😃😃
  • ✅ Хороший пример:
    «Отличный выбор! 😊 Сейчас уточню доступность.»
8. Простота и ясность текста:
  • Норма:
    Краткость, разбивка на абзацы, отсутствие длинных текстов.
  • ❌ Плохой пример:
    «Мы можем предложить любой автомобиль.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Сергей, вы рассматривали модель Kia Rio 2023 года? Это отличный выбор, доступный в нескольких комплектациях.»
9. Картинки и визуальные материалы:
  • Норма:
    Качественные изображения автомобилей или документов, добавляющие ценность.
  • ❌ Плохой пример:
    Отправить размытую фотографию автомобиля.
  • ✅ Хороший пример:
    «Вот фото автомобиля Kia Rio 2023 года в черном цвете. Также доступны белый и серый варианты. Какой вам интересен?»
10. Уважение к клиенту:
  • Норма:
    Корректное обращение на «вы», если не оговорено другое.
  • ❌ Плохой пример:
    «Слушай, ты же сам не знаешь, что хочешь.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Понимаю, что выбор непростой. Давайте вместе посмотрим, что вам больше подойдет.»
11. Ответы на вопросы клиента:
  • Норма:
    Полные и точные ответы на каждый вопрос клиента.
  • ❌ Плохой пример:
    «Этого у нас нет.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Сейчас такого цвета нет в наличии, но можем заказать. Это займет 3 недели. Подойдет?»
12. Закрытие сделки (дожим):
  • Норма:
    Призыв к действию и предложение следующего шага.
  • ❌ Плохой пример:
    «Ну, вы сами решайте.»
  • ✅ Хороший пример:
    «Запланируем встречу в салоне? У нас как раз есть свободное время в четверг.»
Уточненные нормативы:
  • ✅ Время ответа: до 5 минут (первый ответ), до 2 минут (активная переписка).

    ✅ Эмодзи: 1-2 на сообщение, по уместности.

    ✅ Картинки: качественные, уместные, в 20-30% переписок.

    ✅ Длина сообщения: до 4-5 строк, с разбивкой по смыслу.

    ✅ Корректность терминологии: все выражения профессионального сленга или уменьшительные формы заменены на понятные клиенту формулировки.
Вы сделали первый шаг к улучшению качества общения вашей команды с клиентами.

Используя этот чек-лист, вы сможете легко выявить слабые места в переписке и сделать их сильной стороной вашего бизнеса.